الشكاوى
كيفية الإبلاغ عن مشكلة وكيفية معالجتنا لها.
في Gebvax AI، نأخذ كل شكوى على محمل الجد، سواء تعلقت بعمل المنصة أو عملية تداول أو الفوترة أو سلوك أحد أعضاء فريقنا. تصف هذه الصفحة الإجراء الواجب اتباعه لتقديم شكوى والطريقة التي نلتزم بها في معالجتها، بهدف الوصول إلى حل سريع وشفاف وعادل.
إجراءاتنا في 4 خطوات
تقديم شكواك
تواصل مع فريق الدعم على العنوان [email protected] مع وصف دقيق للوقائع، والتاريخ التقريبي للحادثة، والأشخاص أو الميزات المعنية، والنتيجة التي تتوقعها. كلما كان وصفك أكثر دقة وتوثيقًا، تمكّن فريقنا من معالجة ملفك بسرعة أكبر، دون الحاجة للرجوع إليك لطلب توضيحات إضافية.
إشعار الاستلام
تتلقى تأكيدًا كتابيًا باستلام شكواك، مصحوبًا عادةً برقم متابعة وتقدير للمدة الزمنية للمعالجة. احتفظ بهذا الرقم: فهو يتيح لك متابعة تقدم ملفك ويسهّل أي تواصل لاحق مع فريقنا.
دراسة الملف
يقوم فريق الامتثال لدينا بدراسة العناصر المقدَّمة، ويراجع عند الحاجة سجلات نشاط حسابك، والمراسلات السابقة مع الدعم، وعند الاقتضاء، السجلات التقنية المرتبطة بالعملية المتنازع عليها. قد يطلب منك الفريق معلومات إضافية لتوضيح الوضع قبل البت فيه.
الرد والمتابعة
نبلغك بخلاصتنا كتابيًا، مع شرح واضح للوقائع التي تمت دراستها والقرار المتخذ. إذا كان الأمر يتطلب إجراءً تصحيحيًا، مثل تعديل الحساب أو تصحيح تقني، يتم توضيح ذلك أيضًا مع تحديد مدة التنفيذ.
ما نطلب منك تقديمه
يرجى تحديد اسمك، والبريد الإلكتروني المرتبط بحسابك، والتاريخ والوقت التقريبي للحادثة، مع وصف واقعي للأحداث، مصحوبًا بلقطات شاشة إن كانت ذات صلة. لا ترسل لنا أبدًا كلمة مرورك أو رموز التحقق لمرة واحدة، حتى كتابيًا: لن يطلب منك فريقنا هذه المعلومات أبدًا، لا عبر البريد الإلكتروني ولا عبر الهاتف.
مدة المعالجة
نسعى لتأكيد استلام أي شكوى في أقرب وقت ممكن وتقديم رد مسبب خلال مدة معقولة. قد تختلف هذه المدة حسب تعقيد الملف، وعدد الأشخاص أو الخدمات المعنية، وعند الاقتضاء، حسب القواعد المعمول بها في ولايتك القضائية. قد يستغرق الملف الذي يتطلب تحقيقًا تقنيًا معمّقًا وقتًا أطول من طلب معلومات بسيط.
التصعيد والحل الخارجي
إذا رأيت أن الرد المقدَّم على شكواك غير مُرضٍ، يمكنك طلب إعادة النظر من قبل مسؤول أعلى ضمن فريق الامتثال لدينا، مع تحديد نقاط الخلاف بدقة. إذا استمر الخلاف بعد إعادة النظر الداخلية هذه، تبقى لديك إمكانية رفع ملفك إلى [الجهة المختصة بالوساطة]، أو أي وسيلة تظلم خارجية أخرى تنطبق على وضعك كمقيم في دولة الإمارات العربية المتحدة. تبقى وسيلة التظلم الخارجية هذه متاحة بغض النظر عن إجراءاتنا الداخلية.
التزاماتنا
نلتزم بمعالجة كل شكوى بشفافية، ودراسة الوقائع بموضوعية ونزاهة، دون الحكم مسبقًا على القرار النهائي قبل انتهاء الدراسة. نحافظ على سرية المعلومات التي تزودنا بها، ولا نشاركها إلا مع الأشخاص الضروريين حصرًا لمعالجة الملف، ونبقيك على اطلاع بتقدم شكواك حتى إغلاقها النهائي.
تواصل معنا
يبقى فريقنا في خدمتك لأي شكوى أو سؤال إضافي على العنوان [email protected]، أو عبر صفحة الاتصال.